::: Ya.com envia cartão de desculpas a clientes insatisfeitos:::
A provedora de Internet espanhola Ya.com aproveitou a onda de clientes insatisfeitos para fazer esta ação de marketing direto bem interessante. Os clientes do pacote de Internet ADSL 20MB reclamavam que atingiam uma velocidade média entre 5 e 8MB. Para acalmar os clientes e informar que estavam trabalhando no assunto, enviaram uma carta para todos aqueles que reclamaram com um CD com 5 faixas de músicas com canções relacionadas ao perdão.
Vendo o cartão da foto acima até parece que alguém morreu. Tudo isso foi feito para acalmar os nervos dos novos clientes e demonstrar que estão á altura de entregar aquilo que prometeram.
A atitude também é de se notar, pois não é todo o dia que a gente escuta empresa se desculpando por aquilo de errado que faz. Mas o mais legal aqui é o oportunismo guerrilheiro na essência de tudo isso. Aproveitando as reclamações para fazer uma guerrilha produtiva.
Outra provedora de Internet não teve a mesma sorte, como foi o caso da AOL americana que teve seu atendimento ao cliente chamado de ” AOL Hell“. Um consumidor gravou uma conversa com um dos atendentes da AOL onde é possível perceber a falta de consideração que eles têm com os clientes. O jovem queria apenas cancelar a sua conta, e o atendente fazia de tudo pra ele não cancelar. O video viralizou no Youtube e a AOL começou a sentir os efeitos, pois a gravação vazou na mídia. É bem irritante este tipo de comportamento,e tem empresa que insiste em seguir por esse caminho.
Por isso esta ação foi uma ótima jogada da Ya.com pra evitar o que aconteceu com a AOL.
Publicado em setembro 22, 2006, em Buzz Marketing Offline, Criatividade de Guerrilha, Propaganda Criativa. Adicione o link aos favoritos. 1 Comentário.
Realmente, bem interessante a ação.
E mais interessante a postura de assumir erros e problemas.
Li em algum lugar sobre outras iniciativas no gênero também, mas não lembro onde.
Acredito que comunicar-se com mais sinceridade, e principalmente, rapidez é uma atitude mais correta, e com certeza fideliza clientes. Não é necessário contar cada “cagada” que se faz, mas por polidez – e inteligência, é bom sempre dar atenção às pessoas, especialmente quando estas bancam nossa conta.
Lendo press-releases, matérias em revistas, cases publicados – apenas casos de sucesso, slogans e motes, dá-se a impressão que as empresas só acerta e são constituídas de pessoas perfeitas. Quando todos sabemos que as coisas não são bem assim.
‘braços.
Quebra tudo!
Celso Bessa
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